پاسخگویی و مشتری مداری در روابط عمومی

روابط عمومی

پاسخگویی و مشتری مداری در روابط عمومی

در طول تاریخ بشریت، کسب و کارهای بسیار متنوع و مختلفی در سراسر جهان تاسیس شده اند. این کسب کارهای کوچک و بزرگ، همواره در معرض بحران های اقتصادی، مالی، سیاسی و حتی در همین عصر حاضر مواجه با بحرانی به نام کرونا بوده اند. استراتژی های بسیاری برای مدیریت بحران و افزایش پایداری شرکت ها و موسسات وجود دارند که بدون شک، یکی از موثرترین آنها، روابط عمومی قدرتمند است.

روابط عمومی چیست؟​

روابط عمومی چرخه دریافت، پردازش و انتقال اطلاعات میان افراد است؛ در واقع روابط عمومی به مانند پلی مابین سازمان ها و افراد، تعامل موثر و مفیدی را بین این دو بخش به وجود می آورد. با پیشرفت علم و ظهور وسایل یا اپلیکیشن های ارتباطی، آگاهی جامعه نسبت به شناخت موسسات، شرکت ها و کسب و کارها بسیار بیشتر از قبل شده است؛ همین امر باعث رقابت تنگاتنگ می شود و مجالی برای خطا و بی مسئولیتی  نسبت به مشتری باقی نمی گذارد.

امروزه تمامی مراکز ارائه دهنده خدمات زیر ذره بین هستند و تمام تلاش خود را برای بهبود، ارتقا و کسب رضایت مشتری انجام می دهند. تمامی سازمان ها، ارگان ها و مراکز از تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار خود مطلع هستند، پس آنچه باعث حرکت به سمت برقراری ارتباط با مشتری می شود، مفهوم روابط عمومی است.

در واقع مردم، به عنوان محور اصلی برنامه ریزی شرکت ها می باشند و مجرای ارتباط با جامعه، به صورت دو سویه صرفا از طریق روابط عمومی میسر می باشد. روابط عمومی فرآیند ارتباطی بازاریابی استراتژیک بین سازمان ها و مردم است که این مفهوم در عصر کنونی، به معنای تشریح فعالیت ها برای مشتریان تا رسیدن به اعتماد معنا می شود. در واقع سازمان باید در برابر خدماتی که ارائه می دهد، پیشنهادات، عقاید، شکایات و دیدگاه های مردم را بررسی کند تا از آن ها برای بهبود فعالیت ها و خدمات خود استفاده نماید.

روابط عمومی بر پایه دو اصل پاسخگویی و مشتری مداری بنا شده است.

اصل پاسخگویی در روابط عمومی​

یکی از تاثیرگذارترین عوامل در روابط عمومی، شیوه های پاسخگویی به مردم است؛ برطرف نمودن سوالات و احترام به عقاید متقاضی مهمترین اصول پاسخگویی در روابط عمومی به شمار می رود. پاسخگویی ها، باید بر اساس سوالات مشتریان انجام شود و از پاسخ های کلیشه ای، تکراری و نابجا جلوگیری گردد؛ سازمان ها باید با بکارگیری افراد ماهر، متخصص و باحوصله ساختاری مناسب و عملکردی با کیفیت را در جهت پاسخگویی به مشتریان در بستر روابط عمومی مهیا سازند.

مشتری مداری روندی است که در بستر روابط عمومی به بررسی نیازهای مشتریان در زمینه های خدمات، تولید و فروش می پردازد. مشتری مداری باید بر اساس ۴ زیر سازماندهی شود:

  • اصل صداقت
  • احترام
  • شفافیت
  • دقت

هدف اصلی مشتری مداری، کسب رضایت مشتری و افزایش اعتماد و وفاداری به سازمان می باشد؛ در مشتری مداری فرهنگ جامعه، احترام به عقاید و سلیقه های مختلف افکار عمومی باید مورد توجه قرار گیرد.
استخدام افراد آشنا با مفاهیم مشتری مداری و با حوصله که دارای تعامل خوب با سایرین هستند، یکی از نقاط قوت سازمان ها محسوب می شود که باید مورد توجه و استقبال مدیران قرار گیرد.
یکی از دلایل مهم ایجاد مشتری مداری، رفع خسارت های مشتریان می باشد؛ اگر کسب و کاری درصدد رفع مشکلات و خسارت های مشتریان باشد، اعتمادسازی بیشتری شکل خواهد گرفت. یکی از عواملی که امروزه در بحث مشتری مداری بسیار مورد توجه قرار می گیرد ایجاد سهولت تعامل مردم با سازمان ها می باشد.

سیستم های روابط عمومی برای پاسخگویی و مشتری مداری​

نرم افزار CRM یک پنل مدیریتی جهت ارتباطات گسترده با مشتریان می باشد که برای پاسخگویی، مشتری مداری، توسعه و نگهداری روابط برون سازمانی نقش بسزایی دارد. روش هایی اعم از: پورتال CRM، ایمیل، وبسایت، اپلیکیشن، پیامک، تلفن، فکس، نامه، حضوری و شبکه های اجتماعی از جمله راه های برقراری ارتباط سازمان ها با مردم می باشند.
در جوامع امروزی شبکه های اجتماعی و رسانه ها نقش بسیار ویژه ای در ارتباط با سازمان ها ایفا می کنند؛ در واقع شبکه های اجتماعی به عنوان اصلی ترین عنصر در روابط عمومی هوشمند شناخته می شود که بازخورد مفید و موثری در تحقق روابط عمومی دارد.

ضرورت و اهمیت پاسخگویی و مشتری مداری در روابط عمومی

علت اهمیت روابط عمومی شامل موارد زیادی می شود که در زیر به چند نمونه اشاره خواهیم کرد:

  1. روابط عمومی مهمترین ابزار برای تاثیرگذاری در افکار عمومی می باشد.
  2. اصلی ترین روش برای گفتگو و برقراری ارتباط با مشتریان است.
  3. یکی از راه های ایجاد اعتبار و اعتماد برای مراکز، موسسات، شرکتها و ارگان ها می باشد.
  4. یک بستر مناسب برای مشتری مداری و مردم داری می باشد.
  5. مجرای نظارت مردم بر عملکرد مجموعه و ارائه پیشنهادات، انتقادات و عقاید می باشد.
  6. مطابق با قانون، جزو ضرورت های اجرایی توسط مدیران و ازجمله وظایف آنها است.
  7. شیوه ای برای جمع آوری اطلاعات جهت بهبود عملکرد، خدمات، تولیدات و کارکرد مجموعه ها یا شرکت ها می باشد.

امروزه تمامی مجموعه ها در پی برقراری ارتباط با جامعه هستن؛ این ارتباط در قالب مفهومی به نام روابط عمومی شکل خواهد گرفت که صرفا به مراکز دولتی یا بانک ها محدود نمی شود، بلکه تمام موسسات و شرکت های ارائه دهنده خدمات و تولیدی نیز به نحوی سعی در ارتباط با مشتری دارند و به بالا بردن توان و اطلاعات خود در زمینه های ارتباطی نیازمند هستند.

دو اصل اساسی در روابط عمومی، پاسخگویی و مشتری مداری هستند. پاسخگویی و مشتری مداری در روابط عمومی تنها راه ارتباطی مستقیم دو سویه با افکار عمومی و اطلاع از پیشنهادات، رسیدگی به شکایات و نظرسنجی از عملکرد درون سازمانی می باشد.

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

به بالای صفحه بردن